도미노 피자의 데이터 활용법

나는 따뜻한 피자를 좋아한다. 특히, 빠르게 도착한 피자에서 길게 늘어나는 말랑한 치즈는 피자를 먹는 가장 큰 이유 중 하나다. 이처럼 피자는 단순한 음식이 아니라, 주문부터 배송까지의 전 과정이 소비자의 만족도를 결정짓는다. 

도미노는 이러한 소비자 니즈를 일찍이 파악하고, 자신들의 비즈니스는 ‘피자를 만드는 것’이 아닌 ‘배달하는 것’이라고 정의했다.

 

팬데믹 시기 배달 앱의 급격한 성장은 많은 이들이 체감할 수 있었고, 도미노는 이 흐름에 발 빠르게 대응했다. 2008년 출시한 ‘피자 트래커’는 디지털 주문 시 실시간으로 주문 현황을 확인할 수 있는 시스템이며, 2019년부터는 ‘배달 기사 GPT 기능’이 추가되어 팬데믹 동안 큰 시너지를 발휘했다.

 

[도미노의 성장에는 어떤 포인트들이 있었나]

1. '피자 턴어라운드' 마케팅 

도미노는 피자 맛에 대한 혹평을 그대로 공개하며 '피자 턴 어라운드' 진정성 마케팅을 펼쳤다. 실수를 인정하고 신제품을 고객에세 제공하는 과정을 광고로 보여주며 소비자와의 신뢰를 구축했다. 이러한 솔직한 태도가 소비자 마음을 열고 큰 성공을 이끌었다.

 

2. 도미노 애니웨이 프로젝트

2016년부터 모든 디지털 기기에서 주문이 가능한 시스템으로 바꿨다. 페이스북, AI 스피커 등 다양한 기기에서 10초 이내 주문이 가능한 시스템을 도입했다. 주문의 편리성이 레저 소비자들의 니즈를 충족시킨 것이다.

여기서 레저 소비자란?레저 소비자는 여가 활동 중에 소비를 하는 사람을 의미한다. 이들은 음식 주문, 쇼핑, 여행, 문화생활 등에서 편리하고 즉각적인 소비 경험을 선호하는 특징을 보인다. 특히 시간이나 노력을 많이 들이지 않고도 쉽게 구매할 수 있는 서비스를 좋아하는 경향이 있다.

 

3. 도미노 트랙터 서비스

이 서비스는 피자가 배달되는 동안 앱이나 인터넷을 통해 배달 상황을 확인하는 시스템이다.

마치 배달 어플에서 주문부터 배달 진행 상황을 볼 수 있는 것과 같다.

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[도미노는 Splunk를 사용하여 고객의 니즈를 충족하고 있다.]

 도미노가  고객 경험을 위해  투자하는 5가지 요소

 

1) 단순성 : 고객이 원하는 것이 무엇인지 우선 순위를 정한다

 

• 주문의 복잡한 단계를 단순화하여 고객에게 쉽고 편리한 디지털 주문 옵션을 제공하고 있다.
• 고객은 웹사이트뿐 아니라 음성 인식 기기 등 다양한 방법으로 빠르게 주문하길 원했다. 이를 위해 도미노는 스마트 TV, AI 스피커, 앱, 소셜미디어 등 15가지 이상의 디지털 채널을 구축했다. 이러한 디지털 채널은 미국 전체 매출의 약 65%를 차지할 정도로 중요한 역할을 한다.
• Splunk를 통해 보안, 운영, 실시간 거래 데이터를 모니터링하며 국내외 프로세스를 지속적으로 개선하고 있다.

 

 

2) 신뢰성

 

• 웹사이트, 매장, 배달 등 모든 접점에서 일관된 신뢰성을 유지하려 노력한다.
• Splunk의 데이터를 활용해 사전에 문제를 감지하고 시스템 가동 시간을 보장한다.
• 문제가 발생했을 때는 Splunk를 통해 영향을 받는 매장 범위를 신속히 파악하고 빠르게 복구할 수 있다.

 

 

3) 품질

도미노는 전 세계 16,300개 매장에서 매일 300만 판의 피자를 생산하며 품질과 효율성을 유지하고 있다.

 

• 빠른 성장 속에서도 Splunk 데이터를 활용해 전략 수립과 의사결정을 지원하고 있다.
• 데이터는 투자, 예산, 기술 효율성 측정 등 다양한 분야에 활용된다.
• Splunk는 도미노의 전 부서에 데이터를 제공하며, 전사적 협업과 통찰력 공유를 가능하게 한다. 이를 통해 도미노는 품질을 유지하면서도 지속적인 성장과 시장 1위를 유지하고 있다.

 

 

4) 믿음

• 고객 데이터 보호를 위해 Splunk의 실시간 데이터를 활용해 보안 위협을 식별하고 대응하고 있다.
• Splunk는 계정 탈취나 외부 공격 등을 빠르게 탐지하는 데 핵심적인 역할을 한다.
  또한 Splunk Phantom을 통해 반복적인 보안 작업을 자동화하여 대응 시간을 대폭 단축시켰다.

 

5) 혁신 : 고객 서비스를 지속적으로 혁신하고 개선하고 있다.

도미노는 빠른 혁신과 성장을 위해 Splunk를 활용해 시스템 상태를 사전에 점검하고 기능을 최적화한다.
새로운 기술 도입 전, 데이터 분석을 통해 안정성과 신뢰성을 확인한 후에야 출시를 진행한다.

 

출처: https://www.splunk.com/en_us/customers/success-stories/revealing-the-secret-sauce.html

Domino’s Reveals Splunk as Its Secret Sauce